“AI時代”對各行各業的顛覆可能才剛剛開始。

(資料圖)

根據美國全國經濟研究所(NBER)最新公布的報告顯示，生成式AI的出現讓客服生產力大幅提高了14%，并對職場“菜鳥”的幫助更大，且縮短了職場新人的上手時間，從6個月縮短至2個月。

NBER在報告中指出，2020年11月至2021年2月間，他們跟蹤了一家全球前500強的軟件公司的5000名客服進行調查，分析了該公司在引入生成式AI 后，客服與客戶的交互持續時間、質量和結果。

研究人員發現，在人工智能的幫助下，客服每小時可以處理更多的電話數量并問題的解決率也得到了進一步的提高。

報告中的衡量標準為客服每小時能夠解決的客戶問題數量，結果顯示，在將生成式AI融入到工作后，客服每小時解決的客戶問題數量增加了13.8%。

報告指出，從3個不同的角度均可看出生產力的大幅增長：1.客服可以同時參與多個聊天，每次聊天花費的時間減少了約9%;2.每小時處理的聊天數量增加了約 14%;3.成功解決的聊天數量增加了約1.3%。

與此同時，客戶滿意度指標沒有出現明顯的變化，這表明生產力的提高并未以質量為代價。

報告強調，盡管所有員工運用AI后與客戶的溝通方式都發生了變化，但是表現較差的員工的改變更大：

這可能是因為AI一定程度上會將公司優秀員工的行為模式傳達給新員工及“菜鳥級”員工。AI工具的開發人員發現，表現優秀的員工能夠根據客戶的描述快于表現較差的員工兩倍確定潛在問題。

AI工具則是通過學習最佳范例進行訓練，學會將特定的查詢短語與問題和潛在解決方案聯系起來。

AI工具還能夠比人工客服更頻繁的獲得反饋。這使得新員工和表現較差的員工有機會更快地改進自身問題，每次通話AI都可以進行更新迭代。

AI平臺Writer也在近期發布了一項關于生成式AI工具的調查報告。調查結果顯示，超過一半的受訪者表示，生成式AI工具的運用將至少提升50%的生產力。

其中，85%的受訪者表示，生成式AI可將生產力提高至少25%;56%的受訪者表示將提高至少50%或更多;約26%的受訪者認為，將提高75%或更多。

企業應用生成式AI軟件的核心驅動力是便是降本增效：

23%受訪者表示，生成式AI最大優點就是提升生產力;22%表示，最大優點為更高的質量產出;20%表示，節約成本。只有6%的受訪者表示，沒有任何好處。

調查指出，在提升產出質量方面，市場營銷和技術行業成為最大受益者。這主要是因為這兩個行業應用ChatGPT等生成式AI的頻率、屬性契合度、應用范圍高于其他領域。

高盛此前在報告中指出，AI浪潮將成為全球生產力的重要推手，未來10年間，每年全球生產力將提高超1.5%，推動7萬億美元的經濟增長：

今天知識工作者價值創造與他們運用計算機的能力有關，包括：臺式電腦、平板電腦及智能手機。

在生成式AI的幫助下，知識工作者可以更方便的使用此類平臺，簡化用戶體驗。

電腦出現后，軟件的誕生使工作流程邁入了自動化，成為生產力大幅提高的第一個契機。但20年前任何分析師的產出與今天的交付水平相比差距巨大。這種差異是由軟件和硬件技術的進步所驅動的，這些技術得以使我們節約更多時間，更容易獲得信息。

高盛的宏觀團隊估計，生成式AI可以成為美國勞動生產力增長的助推器，在生成式AI發展的10年內，預計每年可以將生產力提高1.5%。

本文編選自微信公眾號"華爾街見聞"，智通財經編輯：葉志遠。

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