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“一號通辦”讓12368熱線成訴訟服務“總客服”

訴訟案件進展到哪一步?可以撥打12368;遇到糾紛該怎么起訴?可以撥打12368;對法院辦案有疑惑、有意見,可以撥打12368……今年上半年,淮南市中級人民法院12368訴訟服務熱線接件7812件。為確保件件有回音,事事有答復,淮南中院以全流程催辦、督辦、每周電訊通報等讓“一號通辦”成為名副其實的訴訟服務“總客服”。

一通熱線即享訴訟服務

8月13日8點,淮南中院12368熱線專職坐席員準時就位。熱線響起,坐席員熟練接起電話,“您好,這里是淮南市中級人民法院,請問有什么可以幫您?”12368工作室的一天是從這樣一句問候開始的。

當天第一條熱線,居然是一位被執行人,發現自己銀行賬戶被凍結,還被拉入黑名單,不能買高鐵票,所以想到淮南中院之前宣傳的12368熱線,趕緊電話查詢自己在法院是否有案件,如有案件自己會盡快履行。坐席員當即根據電話那頭提供的個人信息進行系統查詢,不僅查到其執行案件信息,還有承辦法官信息,坐席員及時提供了執行法官的聯系電話。

根據來電者的問題不同,12368訴訟服務臺上會自動彈出工單表,用來記錄來電者的電話號碼、證件號碼、反映的問題類型、來電需求、涉及的相關案件號、辦理情況等。涉及訴訟咨詢等能當場解答的問題,坐席員均很快進行了詳細答復;涉及基層法院的相關問題或者中院業務庭室的相關問題,需要承辦人當面溝通,坐席員會提供聯系方式,同時將工單通過內網傳遞給承辦人,承辦人的手機能同步收到派工單短信提醒。

前不久,南京一位律師通過12368熱線向淮南中院反映,因南京疫情原因,自己代理的案件即將在淮南中院開庭,為便于疫情防控,建議淮南中院關于涉及南京代理人、原被告或者第三人的案件,延期開庭、網上開庭或者暫時不開庭的出具書面通知。

對此,坐席員當即將問題整理后反映給值班負責人,獲得處理意見后,由坐席人員將解決方案回復給當事人。如遇特殊問題,值班負責人第一時間將問題上報院領導,并盡快研究出解決方案,熱線坐席員在收到最新解決方案后立即回復當事人。

熱線高效過濾分流問題

據不完全統計,每天的來電中,超過70%的問題集中在案件執行進展、案件查詢及訴訟咨詢三個方面,還有一些來電者對法院的工作或者法官提出意見建議。根據淮南中院12368管理機制,要求針對這些簡單的問題,坐席員要當場給予問答。對不能當場答復的,坐席員將當事人的聯系方式,來電反映的主要問題等形成工單派發,承辦人員也會第一時間收到提示短信。承辦人員要在2日內向當事人作出答復,并向訴訟服務中心進行反饋。對于延誤不解決的工單,訴訟服務中心將以催辦、督辦以及進行月度通報等形式,督促問題高效解決。

同時,因為中院的12368熱線,很多涉及縣區法院的情況反映,坐席員會將每周來電情況進行匯總、分類、統計,形成通報,轉發至各縣區法院及中院相關部門。對涉及相關法院或中院相關部門的問題、意見和建議,要求各基層院及中院相關部門在通報發布次日起3個工作日內約談投訴人告知其投訴處理進度,并進一步明確投訴事項,能夠當場答復的當場答復,需要調查核實處理的,預約時間答復,并在5個工作日內將核查處理意見報送至中院。

通報機制保障“一號通辦”

據悉,自 2015 年以來,我省中基層法院陸續建成全省統一入口、集約管理、數據共享的 12368 訴訟服務熱線系統,去年在全國率先完成 12368 熱線“一號通辦”,實現最高院有關 12368 熱線的咨詢、查詢、聯系、預約、轉辦、投訴建議等六大類事項功能。

在網上立案、線上開庭等智能訴訟服務的基礎上,12368熱線成為當事人獲得訴訟服務的另一重要渠道。

淮南中院在落實“一號通辦”的過程中,逐步建立起催辦督辦通報機制,完善訴訟服務中心與其他業務庭室溝通協作機制,建立聯絡員制度,各部門均明確一名聯絡員,負責 12368 熱線轉辦事項的溝通、跟蹤、催辦工作。對未能在規定時限內處理轉辦事項的,特別是對當事人向 12368 熱線投訴不接聽電話、對 12368 熱線轉辦的工單不按期辦理也不說明原因等,由訴訟服務中心定期匯總報院領導審核后進行通報。

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