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中國百貨商業協會發布調查報告 商場導購管理亟待轉型

作為連結商場、商品和顧客的紐帶,導購員的系統管理十分重要。6月9日,中國百貨商業協會發布《2021導購員職業發展調查報告》內容顯示,導購在管理上存在諸多普遍性的問題。為了更好的經營效果,商場方應當建立相關平臺,從而起到組織商場導購員群體提升素質、維護權益、構建和諧勞動關系等方面的作用。分析指出,在當下全渠道的經營模式中,導購管理面臨很大的挑戰,如果管理得當,對于商場而言將是重大的機遇,反之將可能陷于一定的困境。

根據報告內容顯示,導購員管理面臨的首要問題為雙重管理和身份認同問題。導購員身份上絕大部分隸屬于品牌商,人事關系、勞動待遇、績效管理等,都依附于品牌商,商場對供應商員工沒有調配、獎懲、培養等深度管理與決策權。但同時,導購的絕大部分工作時間和主要工作場所又是在商場內,在管理上就形成一個矛盾。商場對導購員雖然有一定的管理,但只是日?;A工作的管理,如現場督導、紀律要求、銷售統計等,對導購員沒有體系化的管理,如開展系統的培訓、提升、激勵、考核等,對導購員的約束力不足。從而可能形成品牌商導購員更傾向于維護供應商利益,有時忽視商場管理,同時又由于品牌獨立經營,詆毀競品、爭搶顧客等情況也時有發生。

忠誠度和穩定性問題也是當下商場面臨導購員管理的問題之一。報告指出,一線導購員流失率過高,樣本企業平均年流失率超過30%,隨著導購一起流失的是長久積累的客戶資源,進而產生銷售的損失。因此,降低導購流失率是零售商和品牌商共同的重要任務。

同時,對于導購收入方面,管理方一般都采取“底薪+提成”的政策,提成則根據店面大小、品類特性等分為兩種情況,即配合接單的平均分成,和自由接單的誰成交誰分成。近幾年,傳統零售企業逐步加大線上投入,百貨和購物中心普遍開展了社群營銷、線上直播等服務。在這一過程中,導購成為社群群主、線上店長、直播主播,對其業務能力、溝通能力、營銷能力都提出了新的要求。對于品牌商和零售商來講,則需要思考如何更好地分潤,以提升其積極性和主動性。

記者了解到,銀泰百貨目前擁有4萬名導購,很多導購此前只是在線下專柜負責運營、服務,現在面臨從傳統導購向新零售主播導購的轉型。這意味著,導購們需要掌握更多技能、職能,如數字化、直播、時尚等等。

據悉,銀泰在2020年初啟動的新零售導購招聘計劃中提出,導購們可以通過淘寶直播等新零售方式,打破百貨行業對時間和空間的限制,跨城市、跨門店、跨品類、跨品牌地服務于顧客,實現線上線下收入多元化。未來五年,銀泰百貨還將打造100個年薪百萬的新零售導購。

在日常經營中,由于導購數量龐大,勞動關系和日常管理存在錯位現象,勞動糾紛時有發生。例如,因疫情造成的零售閉店期間,導購的報酬問題;品牌商壓縮成本,產生的收入減少問題;工時統計和加班工資問題;勞動合同規范性問題;五險一金的繳納問題等。

中國百貨商業協會秘書長楊青松指出,如果某些問題處理不當,企業可能面臨行政處罰的后果,以及員工要求經濟補償金的風險,同時還有企業品牌聲譽上的影響。作為零售商,更多的是采取措施督促、監督品牌商保護導購的合法權益,減少甚至避免勞動糾紛的發生。

對于管理的有效方式和舉措,楊青松建議,企業應該成立導購員工會等相關平臺,組織商場導購員群體提升素質、維護權益、構建和諧勞動關系等方面的作用,激發導購員群體的積極性主動性創造性,助力商業企業發展提供動力。“通過這些工作,有效搭建商場導購員共同學習、共同交流、互惠援助的平臺。各個企業也積極開展職工培訓、安全教育、勞動競賽、技術比武等活動,吸引更多的品牌和導購加入其中,讓商場導購員在工作中有歸屬感、安全感和獲得感。”楊青松表示。(趙述評 劉卓瀾)

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